人性能達到的境界 · 第十八章　關於低級牢騷、高級牢騷和超級牢騷

所有事物發展的一般原理是這樣的：人們可以生活在不同水平的動機層次上，也就是說，人們既可以生活在較高的水平，也可以生活在較低的水平。他們可以僅僅在叢林中以極低的水平生活，也可以幸運地在優良心態主義社會生活。只要所有基本需要都得到滿足，他們就可以生活在一個更高的水平上，把時間用在思考詩歌的本質、數學或類似的事情上。 有各種各樣的方法來判斷生活的動機水平。例如，我們可以根據人們幽默的形式來判斷他們生活的水平。生活在最低需求層次的人往往會覺得充滿敵意和殘酷的幽默非常有趣，例如，被狗咬的老婦人以及被其他孩子折磨的流浪兒或智力缺陷者，等等。亞伯拉罕·林肯式的幽默（也就是哲學式的、有教育意義的幽默）能讓人會心一笑，而不是捧腹大笑；它與敵意或征服無關。生活在低需求水平上的人根本無法理解這種高級的幽默。 投射實驗也可以作為一個說明我們生活的動機水平如何通過各種徵兆和表達行為來表達自己的方法。羅夏墨跡測驗可以用來表明一個人在積極追求什麼，他希望什麼，需要什麼，渴望什麼。 所有被充分滿足的基本需要往往會被個體遺忘，並從意識中消失。被滿足的基本需要在某種意義上不再存在，至少在意識中是這樣。因此，一個人所渴望的、所想要的和所希望的往往是在動機層次中在他之前的東西。把注意力集中在這個特定的需求上，就意味著所有較低的需求都得到了滿足，同時也意味著高於這個人所渴望的需求還沒有進入到他的現實生活，所以他還不會去考慮那些需求。這可以從羅夏測驗中判斷出來，也可以從夢境和夢的解析中判斷出來。 同樣，我認為抱怨的程度，或者說，一個人滿足需要、實現渴望和願望的程度，可以作為一個人生活的動機水平的指標；如果在產業情境下研究抱怨水平，那麼它也可以用來衡量整個組織的健康水平，特別是如果存在足夠大的樣本的話。 例如，生活在獨裁的叢林工業環境中的工人，往往存在著對貧困甚至是飢餓的恐懼，這決定了他們對工作的選擇、老闆的行為方式以及員工接受惡劣待遇時的順從程度等等。這些有抱怨或牢騷的員工往往無法滿足較低層次的基本需要。這意味著對寒冷和潮濕的抱怨，對生命的危險和疲勞的抱怨，對簡陋的避難所以及所有這些基本生存條件匱乏的抱怨。 當然，在現代工業的環境下，如果你遇到了這樣的抱怨，那麼這就表明這個組織的管理極其糟糕，生活水平極其低下。即使在普通的工業環境下，這種抱怨、這種低級牢騷也很少出現。從積極意義的方面來看，這種抱怨的出現也意味著它所代表的渴望與需求也處於同樣的低水平上。比如，墨西哥的工人可能正在出於積極目的而抱怨安全問題，抱怨被任意解僱，抱怨不能計劃家庭預算——因為他不知道這份工作能做多久。他還可能會抱怨自己完全沒有就業保障，抱怨工頭的專橫，抱怨為了保住工作不得不受到的侮辱等等。我認為我們可以將那些來自生物學和安全層面的牢騷稱為低級牢騷，也許，在合群的層面以及非正式的社交群體方面的牢騷也可以歸類為低級牢騷。 更高層次的需要主要是在尊重和自尊這一層面，這一層面的問題涉及尊嚴、自主權、自我尊重、他人的尊重，還有自我價值感，以及因自己的成就等獲得表揚、獎勵和信用等。這種程度的牢騷可能主要是關於尊嚴的喪失，自尊或威望的威脅。現在，就超級牢騷而言，我能想到的是在自我實現的生活中存在的超越性動機。更具體地說，它可以總結為存在價值。這些對真、善、美、正義、真理等的超越性需要也會在工業環境中表現出來，比如關於低效率的抱怨（即使這並不影響抱怨者的收入）。實際上，抱怨者是在對他所生活的世界的不完美發表聲明（這不是自私的抱怨；我們甚至可以說這是一種非個人的、利他的哲學家的抱怨）。或者，他可能會抱怨沒有得到全部的真相、所有的事實或者其他阻礙自由溝通的障礙。 這種對真相和誠實以及所有事實的偏好是一種超越性需要而不是一種「基本」需求，那些在這個層次上奢侈地抱怨的人必然擁有著一種非常高級的生活。在一個憤世嫉俗的社會裡，在一個由盜賊、暴君或卑鄙小人統治的社會裡，人們不會聽到這樣的抱怨——只會有較低水平抱怨。對正義的抱怨也是超級牢騷，我在一個管理有序的工廠的工人會議記錄中看到了很多。他們喜歡對不公正進行抱怨，即使這不利於他們個人的經濟利益。另一種超級牢騷是抱怨美德沒有得到回報而邪惡卻得到回報的抱怨，也就是對正義的失敗的抱怨。 換句話說，以上的一切都強烈地暗示著一點：人類總是會抱怨的。沒有伊甸園，沒有天堂，只有短暫的幸福時刻。無論給予人類什麼樣的滿足，人們都不可能完全滿足於現有事物。這本身就是對人性能達到最高境界的否定，因為這意味著在達到最高境界之後就沒有改進的餘地了——這樣的話當然是一派胡言。我們無法想像，經過一百萬年的發展，人類才取得了如此成就：人們總能盡情地享受到他們所能得到的任何滿足、任何祝福、任何好運。他們會因為這些幸福而取得片刻的歡樂。然後，一旦他們習慣了這些幸福，他們就會將其忘記，並開始向未來尋求更高層次的幸福，因為他們不安地意識到永遠存在比現在更完美的幸福。在我看來，這是一個永恆的過程。 因此，我非常關注並強調這一點，因為我在管理文獻中看到了大量的失望和幻滅，以及偶爾放棄全部開明的管理哲學而回到專制管理的例子，因為當情況好轉時，抱怨卻總是不會消失，這讓管理層會感到非常失望。但是，根據動機理論，我們永遠不要指望抱怨會停止；我們只應該期望這些抱怨會越來越多，也就是說，它們會從低級牢騷發展成高級牢騷，最後再演變成超級牢騷。這與我所說的人類的動機是無止境的觀點相一致的，隨著條件的改善，人類的動機總是不斷地向更高的層次發展。這也符合我對挫折程度的理解。也就是說，我不會簡單地認為挫折永遠都是壞事；我認為挫折是有層次的，從低度挫折到高度挫折的發展是幸福和好運氣的標誌，它代表了良好的社會環境和良好的個人成熟度。比如說，我抱怨我居住的城市的園藝項目不夠好，而婦女委員會的委員也加入進來，一起抱怨公園裡的玫瑰花園沒有得到足夠的照顧——這本身就是一件美妙的事情，因為它代表著抱怨者的生活水平很高。抱怨玫瑰花園意味著你的溫飽問題早已解決，你頭上有個能夠遮風擋雨的屋頂，你的爐子能夠使用，你不怕黑死病，不怕暗殺，警察和消防隊盡職盡責，政府能夠高效運轉，學校制度完善，地方政治開明有效，許多其他先決條件已經得到滿足。重點是：不能像對待任何其他抱怨那樣簡單地對待高級別的抱怨，必須用它來作為所有先決條件已經得到滿足的標誌，以使這種抱怨能夠達到其理論高度。 如果一個開明的、睿智的管理者能夠深刻地理解上述一切，那麼這樣的管理者就會期望情況的改善會提高抱怨水平和挫折水平，而不是期望情況的改善會讓所有的抱怨消失。這樣一來，當他們為改善工作條件投入了大量的心血、金錢和精力，而抱怨仍在繼續時，我們就不會有幻滅和憤怒的危險。我們必須學會觀察：這些抱怨的動機水平上升了嗎？這是真正的考驗，當然，也是相當值得期待的事情。而且，我認為這意味著我們必須學會對這種事情感到非常高興，而不僅僅是滿足於它。 這裡確實出現了一些特殊的問題。其中一個問題就是如何理解正義與非正義。肯定會有很多瑣碎的抱怨，比如拿別人和自己比較，比如有人的燈更亮、椅子更舒適、工資更高，等等。這樣的事情會變得極其瑣碎，人們甚至會比較他們辦公室里桌子的大小，或者他們會在花瓶里放兩朵花還是一朵花，等等。通常，我們將不得不在特定意義上作出一個特別的判斷，即這件事情是否是正義水平上的超級需要還是統治階層的表面跡象，是向上奮進的需要還是獲取名望的階梯。道爾頓的書中有很多這樣的例子，從情境因素來看，這種需要顯然涉及安全需要。我記得這樣一個例子，有人注意到，如果老闆的秘書對一個人表現得友好，而對另一個人表現得漠不關心，就意味著後者即將被解僱。換句話說，一個人必須依據其遭遇的特定情況才能對動機水平做出推測。 另一個可能更困難的問題是嘗試從動機的角度來分析金錢的意義。在動機層次中，金錢幾乎可以代表任何東西。它可以表示低、中、高級價值，也能表示超級價值。當我試圖明確特定的需要水平時，我發現總有些案例的評估是錯誤的——在這些案例中，我只能將它們放到一邊，認為這些例子是不可評估的，並放棄在動機等級中對它們進行評價的嘗試。 除此之外，還有一些很難評估的情況。也許最謹慎的做法就是不要對它們進行評估，把它們當作無用的數據放在一邊。當然，如果一個人做了一個大量的、仔細的和個人的研究，那麼他可以回訪這些人，看看他們真正的動機意義上的特定抱怨究竟意味著什麼（例如關於金錢的抱怨）。但在目前的研究中，這是不可行的、不可能的，甚至是不必要的。尤其是當我們對用於實驗目的的兩家企業（即管理良好的工廠和管理不善的工廠）使用相同的評級標準時，這一點尤其正確。 真正惡劣的條件的意義。讓我們牢記什麼是極端的惡劣條件。在管理文獻中，我們沒有任何真正惡劣條件的案例，像任何臨時工或非專業工人所習慣的那樣——那裡的條件之惡劣已經令工人瀕臨罷工的邊緣。也許我們可以拿戰俘營、監獄或者集中營作為例子。或者，我們也可以以在美國國內的一兩個人的小生意為例：這種企業往往要高度競爭和艱難的處境中經營，在那裡五美分或十美分的硬幣都很重要；在這種情況下，老闆只能靠榨乾員工的血汗來維持生存，當員工感到絕望後，他們只能辭職；老闆試圖通過儘可能長時間地留住他們來維持生計，在員工辭職之前儘可能地榨取利潤。讓我們不要陷入妄想，認為管理相對較差的大型企業擁有「糟糕的條件」——那根本不算糟糕。讓我們記住，99%的人類願意花幾年的時間，在全國管理最糟糕的大公司里工作。我們必須在更大的範圍內來進行比較。我認為，對於這樣的研究來說，從我們自己的經歷中找出一些非常糟糕的例子可能是可取的。 另一個複雜情況。第一次看到的良好條件的第一個特徵，就是良好的條件雖然對大多數人有積極的影響，但也對一小部分人有壞的，甚至是災難性的影響。當我第一次認識到這一點的時候，我驚訝不已。例如，給予專制者的自由和信任只會讓這些人做出不好的行為。自由、放任和責任會讓真正依賴別人和被動的人在焦慮和恐懼中崩潰。我對此不太了解，因為我幾年前才注意到它。記住，這類工作是一件好事。在我們嘗試建立任何理論之前，當然也要在嘗試做任何實驗之前，我們應該積累更多自然主義的例子。這樣說吧：相當比例的人存在精神病理方面的問題，比如，他們很容易受到偷竊的誘惑，但可能從來沒有意識到這一點，因為在他們工作的環境中，他們一直被監視著，所以他們幾乎從來就意識不到這種誘惑。假設一家銀行突然變得「自由主義」，解除了所有控制，解僱了偵探，並且信任員工；那麼，肯定有十分之一或二十分之一的雇員（我不知道真實的比例會有多大）在他有意識的生活中第一次受到了偷竊的誘惑。如果他們認為自己可以僥倖逃脫的話，其中一些人可能就會屈服於這種誘惑。 這裡最重要的一點是，不要認為良好的條件必然會使所有人成長，成為自我實現的人。某些形式的神經官能症是不會引起這樣的反應的，某些類型的體質或性情更不會以這種方式作出反應。最後，當一個人被信任，完全依靠他自己的榮譽感行事後，隱藏在他心底的那一點點的盜竊、虐待和其他所有你能在地球上幾乎任何人身上發現的罪惡都可能被這些「良好條件」召喚出來。這讓我想起了1926年和1927年我在康奈爾大學讀本科時榮譽系統的運作方式。我估計，大約95%（或更多）的學生會為這個系統感到非常榮幸和高興，因為這個系統對他們非常有效。但這個制度總會對1%、2%或3%的人不起作用：他們會利用這一模式去抄襲、撒謊、作弊等。榮譽制度還不能在誘惑太大、風險太大的情況下使用。 原則上，上述所有想法和技巧都可以應用於許多其他社會心理狀況。例如，在大學的情境中，我們可以通過教師、行政部門和學生的抱怨程度來判斷整個大學社區的開明程度。在同一種情況下可能會有不同層次的抱怨和滿足同時出現。同樣的道理也適用於婚姻的情況中：你甚至可能通過婚姻中抱怨和牢騷的程度，來判斷婚姻是否美好或健康。妻子抱怨她的丈夫忘記帶著花來看她或在咖啡中加了太多的糖之類的抱怨，當然與妻子抱怨丈夫打破了她的鼻子或者把她的牙齒打壞之類的抱怨處於不同層次。一般來說，孩子對父母的抱怨、對學校或老師的抱怨也同樣如此。 我想我可以對此做一個概括：任何人際組織的健康程度或發展水平在理論上都可以通過對抱怨和牢騷的層次進行評估來判斷。要記住的一件事是，無論婚姻、大學、學校或父母有多好，進一步提升的空間總是會存在，也就是說，抱怨和牢騷總是會存在。我們也應該理所當然地認為，有必要把這些抱怨分為積極和消極的；換句話說，人們對於任何基本需要的剝奪、威脅或危害都會做出迅速而尖銳的抱怨，即使當這些需求很容易得到滿足的時候，他們也不會注意到這種滿足（或是覺得它是理所當然的）。比如說：如果你問一個人某個環境有什麼優點，他是不會想到要告訴你他的腳不會被弄濕，地板沒有被淹，或者他的辦公室沒有虱子和蟑螂等問題的。他會簡單地把所有這些都視為理所當然，不會把它們當作加分項。但如果這些想當然的條件消失了，你當然會聽到一聲哀號。換句話說，這些滿足不會帶來感激，即便當它們被剝奪時確實會帶來激烈的抱怨。而在相反的層面上，我們必須對積極的抱怨、牢騷或改善的建議進行研究。這些抱怨通常與在動機層次中更高的等級、處在眼前且馬上就有希望實現的願望有關。 我認為，原則上我們要擴展對這項關於抱怨的研究。這裡有一個很簡單的方法：首先，收集極端意義上的壞老闆和極端意義上的惡劣條件的真實例子。例如，我認識一個家具商，他對他的老闆很生氣，但他就是找不到一份更好的工作，因為在那個行業沒有更好的工作可找。他的老闆從不叫他的名字而是以吹口哨來代替，這讓他一直很生氣。這種侮辱是長期的、故意的，讓他幾個月來越來越憤怒。另一個例子是我自身的經歷。我讀大學時曾在酒店的餐廳和飯館打工。1925年前後，我在一家度假酒店申請了一份暑期侍應生的工作，然後自己付旅費去了酒店，結果卻被安排成為勤雜工，工資低了很多，而且根本沒有小費。我完全被騙了——我沒有返程的錢，而且再找一份暑期工作已經太晚了。老闆答應很快讓我當侍應生，我相信了他的話。作為一個沒有小費的勤雜工，我一個月的工資是10～20美元。這份工作需要每周工作7天，一天大約14個小時，也沒有休息日。同時，老闆要求員工承擔額外任務，如準備所有的沙拉，因為他說負責做沙拉的人要推遲一天或兩天到崗。做了幾天額外的工作後，我們問他做沙拉的人在哪兒，他說他第二天就來。這樣的事情持續了大約兩周，很明顯，他只是在騙大家，想從這種小把戲中多榨取一兩美元。 後來，在獨立日假期，酒店有三四百名客人，老闆要求我們熬夜準備一些非常漂亮的甜點。那些甜點看起來很精美，但花費了我們大量的時間。所有的員工都聚在一起，大家都同意這樣做，沒有人抱怨；但是當獨立日當天上完第一道菜後，所有的員工都辭職了。當然，全體員工都在經濟上做出了巨大犧牲，因為這個時候已經不太能找到什麼好工作，甚至連一份工作都不太可能找到。然而，仇恨和報復的欲望是如此之強烈，以至於在35年後的今天，想起這件事，我仍然感到十分滿足。這就是我所說的真正惡劣的條件以及內戰的含義。 好吧，不管怎樣，收集這種療法和案例可能是做一份列表，讓管理良好的員工更多地意識到他們的幸福的基礎（通常，他們甚至不會注意到，他們會認為這理所當然，是正常的）。也就是說，與其讓他們主動抱怨，不如讓他們列出一個真正糟糕的情況的列表，然後問他們這些情況是否真的發生了；例如，是否有蟲子，或者天氣是否太冷、太熱，環境是否太吵、太危險，是否有腐蝕性化學物質濺在他們身上，是否受到人身傷害或攻擊，是否對危險機器採取了安全措施等。任何一個拿著一份包含兩百種惡劣條件的檢查列表的人都會意識到，沒有這兩百種惡劣條件本身就是一件好事。